一、案例背景
自由自宅小区位于成都市青羊区草市街街道玉沙路社区，建成于2004年，是典型的商住两用老旧小区，涵盖商户、住户共140余户。与众多老旧院落相似，该小区长期存在多重治理困境：
院落骨干队伍作用发挥乏力，社区凝聚力涣散，居民参与积极性普遍不高。
因历史遗留问题，原物业突然撤场且未完成工作交接，临时应急物业进驻后，因居民信息缺失导致管理服务全面断档，小区日常运转陷入被动。
小区基础设施老化严重，集中配电箱无法匹配现代用电需求，用电安全隐患突出，“一户一表”电力改造成为居民最迫切的诉求，也是制约小区治理提升的关键瓶颈。
2025年，“融智筑家”社区总体营造项目正式落地，成都高新区熊猫社会工作服务中心的社工团队进驻自由自宅小区。彼时，小区已形成居民参与度低、商居矛盾交织、关键民生事务推进停滞的复杂局面。如何打破治理僵局、激活小区内生治理动力、破解民生痛点，成为社工团队亟待解决的首要课题。
二、需求分析
社工团队通过深度实地调研、与玉沙路社区反复磋商、院落走访摸排，联合小区骨干、物业及居民代表开展多轮座谈，从硬件设施到治理体系，从主体能力到邻里关系，梳理出四大核心需求：
（一）基础设施需求：老旧电表造成用电不便、电费分摊模糊等实际问题，更存在严重用电安全隐患。“一户一表”电力改造成为居民最集中、最迫切的诉求，也是撬动居民参与、打破治理僵局的切入点。
（二）治理主体需求：原有治理骨干工作动力不足，履职能力有限；部分热心居民虽有参与意愿，但缺乏专业的协商议事技巧和清晰的服务方向。亟需发掘、培育一支本土化、“带不走”的自治核心队伍。
（三）治理机制需求：小区事务处理存在明显“断档”，居民诉求无正规表达渠道，意见提出后石沉大海；物业与居民、商户与住户之间缺乏常态化沟通平台。亟需建立从“提意见”到“解难题”再到“反馈结果”的完整闭环。
（四）社区关系需求： 小区租户占比高、原住户少，居民流动性大，归属感薄弱；商户经营产生的油烟、违建等问题激化了商居矛盾，邻里关系疏离。亟需通过多元共同行动，增进邻里互信，培育“家园共同体”意识。
三、主要做法
社工团队制定了“以事聚人、以人成事、建制促治”的核心服务策略，从阵地搭建、能人发掘、共识凝聚等多个维度精准发力。
（一）制定科学服务计划，明确治理方向
1.夯实理论基础
采用地区发展模式与社会策划模式相结合的工作方法。一方面，通过动员居民共同参与解决“一户一表”改造这一核心民生问题，唤醒参与意识，提升社区凝聚力和自治能力；另一方面，发挥社工专业策划优势，搭建“人民建议征集”平台，引入专家资源，引导协商议事走向规范化、制度化。
2.明确阶段目标
短期目标：完成“一户一表”改造的民意征集、资料整理与官方申报，推动民生实事落地。
中期目标：发掘并培育一支有能力的自治骨干队伍，搭建常态化商居沟通平台，缓解核心矛盾。
长期目标：建立常态化“人民建议征集—协商议事—结果反馈”治理机制，完成业主委员会成立工作，推动小区治理长效化。
3.锚定核心抓手
将“人民建议征集”作为服务核心抓手，通过打造实体议事阵地、挖掘社区关键能人、赋能自治骨干队伍、闭环处理居民建议，把分散的民意转化为治理合力。
（二）搭建多元服务载体，破解治理难题
1.搭建专属议事阵地，让民意有“家”可归
在玉沙路社区支持下，社工团队将自由自宅小区打造为“玉言议事·沙聚民声”民主协商议事品牌的专属阵地，设计并上墙醒目的“沙漏”Logo，寓意“汇集民智，沉淀精华”。这一阵地为后续所有协商议事、民意征集活动奠定了物理基础和心理基础。
2.发掘社区核心能人，点亮治理“灯塔”
社工团队通过社区介绍结识了小区老党员李老师。李老师为人正直、热心公益，在居民中拥有较高威望。社工多次与他深度沟通，肯定他的热心，邀请他全程参与项目推进。从商讨活动方向、摸排院落情况，到主持院落会议，社工全程协助李老师梳理工作思路、学习居民动员技巧。在专业指导下，李老师从一名“热心人”逐步成长为小区治理的“主心骨”。在他的带动下，多名有服务意识的居民主动站出来，小区本土化志愿服务队伍初步成型。
3.召开“坝坝会”聚共识，共话民生实事
针对“一户一表”改造这一最棘手的民生问题，社工坚持“还权于民”，依托新搭建的议事阵地，把决策权交还给居民。2025年9月14日，以“自由自宅家园共建，美好院落生活共享”为主题的“坝坝会”在小区院坝召开。现场邀请社区负责人解读政策，李老师介绍改造前期推进情况，居民们围坐一圈、各抒己见，手持征集表提出关于改造流程、费用分摊、电表位置等方面的疑问和建议。社工与社区骨干耐心倾听、逐条记录，现场收集40位居民提出的30余条有效建议。这场“坝坝会”不仅为改造收集了宝贵民意，更让居民真切感受到“主人翁”地位，小区原本“冷眼旁观”的治理氛围得到根本松动。
4.闭环处理建议，让民意“有声有果”
为避免“坝坝会”收集的建议石沉大海，社工迅速组织召开“智汇邻里议事会”，邀请社区两委、居民代表、网格员等院落骨干及社区智囊团成员齐聚一堂，聚焦“一户一表”改造时间节点，将其与业委会选举、应急物业延期等小区关键事务协同推进。经过充分讨论、民主协商，会议形成“单元骨干分片负责，上门征集意见、收取材料”“组织三方协商会议反馈物业问题”等一系列可操作的关键决议。在李老师带领下，小区志愿者开展为期一周的上门入户工作，完成意见征集、资料整理、信息核查，推动居民建议与智囊团方案落地实施。最终，在小区院落队伍的积极推动下，顺利完成140户“一户一表”安装改造工作，彻底解决困扰居民多年的用电难题。
5.破解商居矛盾，推动从“陌邻”到“近邻”
针对商居矛盾突出的痛点，2025年10月23日，社工策划开展第五期“商居为近邻·金点汇民声”专题民意征集活动。社区网格员、院落骨干、社工及志愿者组成走访小队，走进小区每家商户，发放征集表、耐心倾听商户关于环境卫生、公共设施等方面的意见诉求，同时主动发掘商户特色资源——会弹吉他的小酒馆老板、擅长书法的商户大哥、精通插花的花店店主等，均被记录进社区资源库。此次走访有效收集了商户诉求，缓解了商居矛盾，更让商户从“被管理者”转变为“共建参与者”，为商居融合奠定基础。
6.专业赋能骨干，提升自治能力
为推动社区自治可持续发展，社工依托“玉润·民治”“融智筑家”等项目，在小区院坝以“坝坝会”形式开展“爱邻议事协商指导会”。邀请社区治理专家走进小区，用通俗易懂的语言，结合高空抛物、停车管理等真实案例，现场传授“七议五不议”、议事六步骤等专业协商技巧。李老师及小区骨干认真听讲、详细记录，在互动环节将日常治理中遇到的难题与专家深入探讨，快速掌握专业议事方法。这场培训让小区草根自治队伍掌握了专业“武器”，提升了自主解决小区问题的能力。
四、治理成效
经过社工团队与小区居民、商户的共同努力，自由自宅小区实现了民生问题解决、治理主体成型、邻里关系和睦、治理能力提升的全面蜕变。
（一）核心问题有效破解，治理根基持续夯实
一是“一户一表”改造全流程顺利完成，彻底终结了小区多年的用电难题，消除用电安全隐患。二是在前期培育的自治骨干队伍基础上，小区顺利完成业主委员会成立工作，业委会成员认真细致的工作态度赢得居民广泛认可，为小区治理提供了合法、专业的组织保障。三是通过商居共建专题活动和常态化“爱邻议事会”，商户油烟、违建等核心矛盾被摆上台面民主协商，商居关系、邻里关系得到明显缓和，小区和谐氛围日益浓厚。
（二）参与主体持续扩大，共治格局逐步形成
社工团队累计开展10次走访调研，针对小区开展3期人民建议征集活动，吸引150余人次居民、商户参与，收集有效建议30余条；成功挖掘并培育由老党员、热心居民组成的10余人志愿服务队伍，成为小区治理的中坚力量；将4家商户纳入社区资源网络，推动商户从治理“旁观者”转变为社区“共建合伙人”，逐步形成“居民+商户+社区+社工”的多元共治格局。
（三）治理能力全面提升，参与意识显著增强
小区院落骨干实现从“不知道干什么、怎么干”到“会干、能干、善干”的转变，能熟练运用“爱邻议事”规则，自主组织居民召开协商议事会，独立解决小区停车、卫生、设施维护等日常问题。居民参与意识显著提升，正如小区居民所言：“以前觉得小区的事是‘他们’的事，现在是我们‘大家’的事。看着自己提的建议一点点变成现实，心里特别热乎。”
五、经验与启示
自由自宅小区的蜕变历程，为老旧商住小区治理提供了以下可借鉴的经验：
（一）人民建议征集是激活治理的“金钥匙”
人民建议征集不是简单的意见收集，而是发现需求、凝聚共识、培育骨干、解决问题的系统性工具。通过“征集—梳理—议事—反馈”的全流程闭环机制，实现了“民事民议、民事民决”，从根源上激活了社区治理内生动力。
（二）关键人物发掘是撬动治理的“支点”
李老师这样的“在地能人”是老旧小区治理的宝贵财富，他们熟悉社区、有威望、有公益心。社工的角色不是替代他们，而是做好“同行者”和“赋能者”，通过陪伴式督导和专业技能培训，帮助本土能人成长为治理骨干，最终实现从“社工主导”到“居民自治”的平稳过渡。
（三）协商议事是构建共同体的“连心桥”
协商议事不仅是解决问题的技术，更是构建社区共同体、培育公共精神的重要过程。每一次“坝坝会”、每一次议事协商，都是邻里之间增进了解、消除隔阂、重建信任的机会。从解决“一户一表”这类看得见、摸得着的实际问题入手，逐步引导居民关心公共事务，最终形成“邻里事、邻里议、邻里解”的协商文化。
（四）品牌阵地是增强归属感的“粘合剂”
“玉言议事·沙聚民声”协商品牌的打造，以及实体议事阵地的建设，让居民的协商议事有了仪式感、归属感和认同感。“沙漏”Logo传递出“民意需要被倾听、被沉淀，最终结晶为治理良策”的理念。品牌化、阵地化的建设，让居民有了专属的“议事空间”和共同的“治理符号”，成为增强社区归属感、凝聚家园共识的重要载体。
结语
自由自宅小区从“用电难”到“民心暖”的蜕变证明：老旧小区的治理，关键不在于投入多少资源，而在于能否找到正确的切入点、用对工作方法、持续深耕。以民生实事聚人，以专业赋能成人，以制度建设促治，就能实现“小切口撬动大治理”的效能跃升。
