弘扬“枫桥经验” 探索基层治理新路子
——四川省巴中市巴州区创新“群众诉求大起底”活动 推行“主动捞、闭环管、长效治”三步工作法
背景介绍
四川省巴中市巴州区位于四川盆地东北部，辖22个乡镇（街道）、296个村（社区），人口71万。作为巴中市中心主城区，因行政区划调整、城市扩张加速，问题楼盘、基础设施落后等治理难题随之而来。2021年，新一届区委区政府认真落实习近平总书记关于坚持和发展新时代“枫桥经验”重要指示精神，积极践行“人民至上”理念，在城区创新开展“市民诉求大起底”活动。2022年，在全区城乡推广“群众诉求大起底”工作模式，通过“主动捞、闭环管、长效治”三步法，构建起“全链条”诉求解决机制。截至2024年底，全区共打捞群众有效诉求42265个，化解41862件，办结率达99.05%，信访总量、纪检信访量、网络舆情量大幅下降，群众幸福感、安全感显著提升，平安巴州、法治巴州建设成果丰硕，相关经验被人民日报、中央电视台、四川电视台等多家主流媒体专题报道。
直面问题：治理困境亟待突破
作为巴中市委、市政府所在地，巴州区在城镇化快速发展进程中，同很多县（区）一样，积淀了诸多棘手问题，严重制约经济社会发展，社会矛盾进一步凸显。
（一）历史遗留问题繁多。自2013年以来，巴州区先后经历了4次较大的行政区划调整，人口、资源相对集中了，发展中的问题矛盾和债务也随之集中增加，部分项目也因各种原因出现问题，特别是问题楼盘存量大。2021年梳理发现，需区级层面决策推动的难点问题项目有30个，重点问题项目达32个。这些历史遗留问题涉及经济、民生等多个领域，处理难度极大，长期困扰着社会经济发展。
（二）公共服务供需失衡。过去30年，巴州区主城区面积从6.9平方公里扩大到30.15平方公里，城市常住人口从6万人突破42万人，城镇化率达64.91%。然而，交通拥挤、问题楼盘、秩序混乱等“城市病”愈发严重。乡镇行政区划调整后，服务半径变长，公共服务的质量和覆盖面一定时期难以满足群众需求，群众对改善公共服务的呼声日益强烈。
（三）信访矛盾突出。由于上述问题长期得不到有效解决，巴州区信访总量常年居高不下，群众满意度较低。大量的信访诉求不仅增加了政府的工作压力，也反映出基层治理中存在的深层次矛盾，迫切需要探索新的治理模式来化解矛盾，提升基层治理水平。
主动出击：“微治理”破解“大难题”
（一）“主动捞”：别让小事变大事
在以往的基层治理中，群众反映问题的渠道单一且效率低下，群众“小诉求”常因“渠道不畅”“响应滞后”而累积成“大矛盾”。为解决这一“中梗阻”，2021年4月，巴州区创新开展“市民诉求大起底”行动，多渠道全面收集民生诉求，彻底让各类矛盾问题“浮出水面”。
1.整合资源搭建平台。为打破以往条块分割、权责不清的治理壁垒，巴州区创新构建“三级联动”工作体系。成立由区委书记、区长为双组长的“群众诉求大起底”领导小组，统筹协调全区资源；探索“区委主导、纪委主督、政法主推、信访主抓、辖区主办”的工作模式，协调解决跨部门难题；构建区、乡、村三级实体化服务平台，区、乡镇（街道）、村（社区）分别成立群众诉求综合服务中心、快处中心（明确为副科级，核事业编制5个以上）和快处站，并与综治中心、法律援助中心等合署办公，实现诉求收集、分类、交办、督办全流程“一站式”办理，让群众诉求从“多头找”变为“一窗办”，平均办理时效缩短40%，真正实现“小事不出村、大事不出镇、难事区级解”。
2.多元方式收集诉求。为确保群众诉求“应采尽采”，巴州区构建起“线上+线下”的立体化收集体系。线上，开发“巴智慧社区”小程序，设置诉求大起底专栏，群众诉求“一键采集”；在社区服务中心、商超等公共场所设置二维码采集点，居民扫码即可实现诉求“一键提交”。线下，在居民小区设置“诉求收集箱”，定期开箱收集诉求；组织网格员开展“敲门行动”，采取“错时走访+夜访”模式，入户访谈；在大型商超、农贸市场设置流动采集点，现场发放问卷；依托“社情民意联系日”“我为群众办实事”“坝坝会”等活动载体，组织领导干部与群众面对面提需求、谈期望；区级领导带头针对老旧小区改造、交通拥堵等重点领域开展“解剖麻雀式”蹲点调研。在首次集中收集活动中，仅一个月时间，线下就走访市民68907户，采集诉求13318项，涵盖城市管理、民生保障、公共服务等各个方面，真正实现了“群众声音无死角、诉求收集零遗漏”。
3.精准甄别梳理分类。对收集到的诉求，巴州区构建了一套高效的分类甄别机制。首先由村（社区）两委干部、网格员组成初审小组，对收集的诉求进行第一轮筛选，重点剔除重复投诉、虚假信息等无效诉求，同步做好解释疏导工作。乡镇（街道）层面组建由信访、司法、综治等部门组成的复核专班，对初审通过的诉求进行二次研判，区分合理诉求、部分合理诉求和不合理诉求。通过“初审过滤—复核评估”甄别后，再将其分流至村（社区）、乡镇（街道）、区级部门等相关责任主体。
（二）“闭环管”：流程管控无死角
为确保群众诉求件件有回音、事事有着落，巴州区创新构建“责任链条+流程管控”双保险机制。形成了从定责、建账、化解到建档的全过程闭环管理。
1.分级定责压实担子。按照“小事村（社区）办、难事乡镇（街道）担、大事区上管”的原则，明确村（社区）负责民生微事项即知即办，乡镇（街道）统筹解决区域性问题，区级部门牵头处置专业性难题。强化“一把手”负责制，将诉求化解质效纳入党政主要负责人年度述职“必答题”，实行“月排名、季考评、年总评”，考核结果与评优晋升直接挂钩。例如，针对城郊接合部道路“灯下黑”问题，由区党政联席会议做出三年攻坚化解方案；针对群众反映老旧小区管网问题，改造老旧小区360个，管网问题全部得到整治。通过明确责任，杜绝了层层签转、推诿扯皮现象，真正实现诉求办理“件件有人管、事事有回音”。
2.分层建账精细管理。动态建立区、乡、村三级台账，实行清单式管理，区级层面建立“总台账”，对全区诉求进行统一编码、分类标注；乡镇（街道）建立“分台账”，按村（社区）设置子目录，实行“一村一档”；村（社区）建立“微台账”，将诉求细化到具体网格和责任人。对村（社区）能解决的诉求由村（社区）建账处理；村（社区）无法解决的，移交乡镇（街道）建账；乡镇（街道）不能解决的，统一归口区信访局建账并分流处理；需市级部门协同解决的，报市信联办统筹协调。
3.分类化解高效处置。构建“分类处置+专班攻坚”的精准化解体系。将群众诉求分为咨询类、建议类、求决类、投诉类，对咨询类诉求实行“即接即答”；建议类诉求纳入“民生智囊库”，15个工作日内反馈采纳情况；求决类诉求建立“一人一策”跟踪台账，20个工作日内办结并公示结果；投诉类诉求启动“纪检+信访”双督办模式，30个工作日内完成调查处理并公开答复。针对全区共性问题和需区级统筹解决问题，由主管部门牵头，开展专项领域系统治理。对涉及多部门的复杂个案，建立“1+N”联合攻坚机制，如针对南池市场违建拆除难题，由西城街道办事处、城管执法、住建、综合行政执法等部门组成专班，仅2个月就顺利拆除违章建筑物92处4200余平方米，现场回应群众疑难问题200余条，实现拆迁过程“零信访”“零冲突”“零补偿”。
4.分项建档强化监督。所有诉求办结销号时，严格执行诉求人、办理人、分管领导、主要领导“四方会签”制度，形成“诉求人确认办理结果、办理人说明处置过程、分管领导审核程序合规、主要领导签字背书”的四级审核体系。通过建立完善的档案管理体系，确保源头可追溯、过程有记录、效果能检验、问责有依据，有效防止了敷衍了事、虚假办结等情况发生。
（三）“长效治”：根治顽疾不反弹
如何避免同类问题“反复治、治反复”？为根治城市治理中“按下葫芦浮起瓢”的顽疾，巴州区建立了一系列长效机制，真正实现了“解决一个问题、完善一套机制、治理一片区域”的治理效能跃升。
1.建立定期会商制。区级层面建立“群众诉求大起底”联席会议制度，由区委书记、区长牵头，组织职能部门和乡镇（街道）定期召开专题会议，重点研究跨区域、跨领域的复杂诉求。区委政法委、区信访局建立“月调度会”机制，动态跟踪诉求办理进度，对超期未办结事项启动预警督办。重大疑难问题提交区党政联席会议集体决策，形成“区委统筹、政府落实、部门联动、社会协同”的治理合力。近年来，区级层面先后召开群众诉求大起底联席会议58次，党政联席会议8次，成功解决了中交巴中王府景、红梅阁殡葬等历史积案。
2.实行报账验靶制。为确保诉求办理不走过场，巴州区创新推出“报账验靶”双轨督查机制。一方面构建“周报月结”动态管理体系，要求各单位每周五前向区群众诉求综合服务中心报送诉求化解进度、解决方案及影像资料等佐证材料。另一方面组建由区纪委监委、目标绩效中心、信访局骨干力量构成的专项督查组，采取“四不两直”方式开展实地核查，同时通过电视台、新媒体平台开设专栏，跟踪暗访报道。通过“线上报账+线下验靶+媒体曝光”三维监督，及时整改虚假办结、敷衍塞责等问题，群众对办理结果的认可度显著提升，真正实现“账实相符、靶心不偏”。
3.实施榜单管理制。建立化诉求解成效“红黑榜”，每月根据诉求办结率、群众满意率、按期整改率等核心指标，对全区所有单位进行综合排名。对化解工作较好的单位列入“红榜”，进度滞后的列入“黑榜”，约谈单位主要负责人并限期整改，榜单结果与年度绩效考核、干部选拔任用深度绑定。截至目前，全区共有9名同志因工作不力在职级职务晋升时被取消资格，在“群众诉求大起底”一线提拔使用干部188人次。这种“干得好有甜头、干不好有苦头”的激励约束机制，激发了全区干部“抢着干、比着干”的工作热情。
4.推行集中约谈制。为构建责任倒逼机制，巴州区建立“红黄”预警约谈机制，由区纪委监委牵头实施。对诉求办结率、群众满意率低、重信重访率高的单位亮起“黄灯”预警；对存在数据造假、虚假办结等行为的单位亮起“红灯”警示。通过“一对一”诫勉谈话、“一对多”集体约谈等方式，直指问题根源，明确整改时限。目前已开展集中约谈10批81人次，一名局长被免职处理。该机制实施以来，全区诉求办结率从82%提升至99%，形成了“约谈一个、警示一片”的震慑效应。
成效彰显：智慧治理赋能民升服务升级
通过实施“群众诉求大起底”工程，巴州区实现社会治理效能全面跃升。建成南池艺术广场、魁星楼广场等民生工程，打通交通堵点10余处，完成肖家巷等8个临街市场搬迁改造，新建103万平方米安置还房，城市功能持续完善，环境面貌焕然一新。党员干部深入一线，零距离倾听民声，解决群众急难愁盼问题，“群众点单、干部接单”成为常态，全区信访量显著下降，干群关系更加紧密。该工作被评为巴中市2021年“十大解难事项”和“十大创新突破举措”，成功入选《2023法治获得感典型案例汇编》；人民日报、四川电视台等媒体800余次进行宣传报道。区委书记受邀参加首届“中国乡村振兴北京论坛”，并以“坚持‘群众诉求大起底’策略 加快推动中国式乡村治理现代化”为题作主旨演讲。巴州区被命名为“2022年全省平安建设先进县（市、区）”“2023社会治理创新优秀区”，区信访局被评为“四川省信访工作先进集体”，2024年集中整治民意调查满意度全市第一。2025年，巴州区“探索完善群众诉求‘在地化’解决”试点获批全国农村改革试验区拓展试验任务。
【案例申报单位】
中共巴中市巴州区委员会
